服务新推手 400快速提升客服中心

    2011年以来，无论是在徐工的网站，还是在徐工产品手册和平面广告上，都多出了一个“400-110-9999”的电话号码。

    对于徐工这样一个营业收入660亿的企业集团而言，这不过是纷繁复杂的管理变革中的一朵小小浪花。

    在这个号码以及随之一道平地而起的“徐工集团客服中心”背后，蕴含着徐工集团对核心竞争力的全新的诠释，蕴含着对整个“服务环节”的全新理解，蕴含着徐工对服务提升的决心、信心和行动。

    在过去的十年间，随着工程机械市场的蓬勃发展，竞争日趋激烈，最能体现企业竞争力，最能释放用户根本利益的服务体系，也成为各企业打造与竞争的重点。从延长三包期，到遍地开花的4S店、到一年一度甚至几度的“关怀之旅”及穿梭在各个工程现场的服务车，到越来越系统的培训服务，到保姆式服务、一站式服务，再到囊括融资租赁、二手、再制造等新理念、新模式的全生命周期解决方案，中国工程机械市场上的“服务牌”，可谓花样百出。

    尽管从服务手段的多样化和服务网络的渗透度来看，徐工服务已经有了很大进步，但是徐工意识到：集成式的服务意识、服务标准、服务水平、服务能力建设已经成为中国工程机械企业核心竞争力的重要内容。2010年下半年，面对红红火火的市场形势，徐工掌门人王民明确要求“徐工必须集中精力，大力投入，全面提升徐工服务，打造徐工服务品牌，构筑徐工服务竞争优势，提升核心竞争力，使服务成为徐工迈向世界顶级企业的重要推手！”

    军令如山！徐工服务一体化工程立即启动，全面铺开。为此，徐工机械副总裁杨东升亲自指挥，市场总监刘建森牵头各子分公司服务、销售、质保、仓储物流等部门，组成项目小组，提出了落实服务提升战略的方案：“利用信息化平台和遍及全球的服务网络，打破服务区域、打破服务界限、打破一切条块分割，打通徐工与客户沟通的快捷通道，建立统一指挥、流程清晰、信息集成、行动高效的全天候客户服务平台，为客户提供包括咨询、保修、投诉等各种服务需求在内的一键通服务。归结一句话：客户一个电话，服务到底！”

    对于徐工这样一个涉及9大类主机、600多个产品型号的大型集团来说，把咨询、销售、服务、配件四大业务、包内、包外两类服务、徐工自身、关键零部件厂商与经销商三大服务主体信息等都统一整理在一个数据库中，并且要与生产系统联通，绝对是一个庞大的系统工程！

    为了把徐工服务打造为中国工程机械行业服务工作的标杆，60多人组成的专门团队，历经整整半年时间，梳理了二百多万条数据，顺利建立起徐工完整的产品与服务数据平台。

    而且，为兑现这个目标，徐工此次打造的是一个“100%闭环”，完全有别于以往“开口式”的服务系统。

    例如，徐工客服中心接到某客户的报修电话，根据保修信息，客服接线员直接优选出最佳服务方案，发送派工指令。该工程师须在15分钟之内与客户沟通。客服中心根据回访情况考核响应率；各子分公司服务部门负责跟踪落实，考核各自服务人员，形成服务闭环。

    客户打来的任何一个电话，徐工客服中心都要做100%最终回访。借此，用户不仅能够轻易地找到徐工，而且可以迅速的得到服务、维修、保养等反馈，从中获得良好的服务体验与感受；这种服务感受，将从容地转化为“今后购买徐工产品的信心和动力”。